儋州市推进镇级便民服务中心建设的调研报告 
  
为进一步完善我市政务服务体系，创新政府公共服务机制，拓展行政服务领域，为群众提供方便快捷服务，近日，市效能办对全市镇便民服务中心运行情况及下步发展方向进行了调研，现将有关情况汇报如下： 
一、基本情况 
截止2012年7月，我市那大镇、木棠镇、排浦镇、南丰镇、兰洋镇、三都镇、大成镇、雅星镇、白马井镇、峨蔓镇、王五镇、中和镇12个镇设有便民服务中心，和庆、光村、海头、新州、东成5个镇没有设立镇便民服务中心。各镇便民服务中心累计投入资金508.5万元，工作人员139人，办公电脑88台，复印机13台，办公面积1504.5平方米，全年受理服务事项50456件，办结49828件，办结率99%，接待办事群众25485人次。 
二、工作措施 
（一）领导重视，加大经费投入。各镇党委政府高度重视镇便民服务中心建设，把加强镇便民服务中心建设做为提高行政效能、提高为民服务水平的一个重要工作载体，在场所建设、人员配置、经费投入给予大力支持，确保便民服务落到实处。那大、三都、木棠、王五、兰洋等镇成立了便民服务中心工作领导小组，组长由镇党委副书记、纪委书记担任，负责便民服务中心统筹协调及日常管理工作。兰洋镇投入300万元建设镇便民服务中心，设立服务窗口18个，服务事项14项，购置办公电脑39台，进驻工作人员39人。那大镇自2006年11月份投入45万元，创办了那大镇便民服务中心，建有一站式柜台、开放式服务窗口。木棠镇投入20万元创建了镇便民服务中心，从各办抽调了22名业务精、能力强、服务质量好的工作人员进驻服务中心。三都镇将服务中心设在镇文化宣传楼，面积约140平方米，投入7万余元，新购置了5台电脑、办公桌椅及其他办公设施，16名专职工作人员进驻服务中心，确保服务中心工作顺利开展。 
（二）合理设置服务事项，为群众提供高效服务。围绕群众合理需求，科学设置服务项目，为群众提供便民高效服务，减少群众办事成本，提高了办事效率，受到了群众欢迎。木棠镇分别设有农业管理、招商服务等八大职能窗口；设立党团服务、合作医疗、卫生管理等11项服务，为群众提供便捷的服务。那大镇把与群众生产生活密切相关的计划生育、民政、劳动保障、维稳、调解、卫生、信访、合作医疗、残联、户籍、科技、法律咨询、土地管理、招商引资、工青妇、党团等16项服务事项进驻窗口，直接为群众实行“一站式”服务，群众的大部分事务均可在服务中心办理。其他镇也都根据本镇工作需要设置相应服务窗口，建立起“集中受理、一窗式办结、一次性收费”工作机制，确保便民服务收到实效。 
（三）完善工作制度，建立便民服务长效工作机制。一是建立直接办理制。凡是群众到中心办事，属于便民服务中心窗口职责范围的，由工作人员现场办理。二是建立服务承诺制。对于办理材料齐全，需由上级批示同意的，明确办理时间，按规定时间内办结。三是服务告知制。对于办事材料不齐全、需要补充材料的，窗口办事人员进行告知，要求当事人补齐材料才能受理。四是设立服务岗位AB岗制，当窗口工作人员有事离岗时，由其他工作人员进行顶岗，确保办事群众上班时间都能接受政府服务。 
（四）服务事项公开，办事公开透明。各镇便民服务中心将窗口服务事项、办事流程、收费标准、工作制度、服务标准通过政务公开栏、LED显示屏、办事指南等进行公开，接受群众监督，增强了办事透明度。那大、兰洋、王五、雅星、木棠、中和等镇将镇便民服务中心服务事项、办事流程、收费标准、工作制度、服务标准上墙公示，确保了群众的知情权，杜绝暗箱操作事情发生。 
（五）加强监督检查，确保取得实效。各镇通过定期检查、设立投诉信箱及投诉电话、效绩考核等方式加强对镇便民中心管理，不断提高政务服务水平。那大镇在服务大厅设立便民服务投诉电话、举报箱，受理群众举报，加强对便民服务中心监督。兰洋镇加强对镇便民服务中心考勤管理，工作人员上班进行电子考勤，在服务大厅设立电子监察系统，对镇便民服务中心政务服务、工作纪律进行实时监控。 
三、主要工作成效 
（一）创新工作机制，方便了群众办事。通过实行“集中办公、窗口受理、一条龙服务、一站式办结”的便民服务运行模式，使群众过去需要跑多个地方和部门才能办成的事，现在只跑便民服务中心就能办成，变进多家门为进一家门，变群众跑为干部跑，变多次找为一次办，极大地方便了群众办事并节约群众办事成本。 
（二）完善工作制度、提高了办事效率。实行集中办公、公开办事、规范操作、限时办结，属于乡镇一级审批办理的事项，只要材料齐全、条件符合，及时办结，做到一站式服务，一次性办理，减少办理环节，办事效率大大提高。  
    （三）公开透明运行，推进了廉政建设。通过公开办事程序、办事标准、办事流程，把各项事务的办理置于群众的监督之下，杜绝了暗箱操作，避免了违规操作，防止了吃、拿、卡、要现象，推进了源头治腐工作，推进了机关效能建设。 
（四）转变工作作风，改善了政府形象。政府工作人员通过为群众提供便民服务的过程，拉近了与群众的距离，增强了与群众之间的互动，增强了群众感情。而老百姓也从政府高效的服务中感受到政府工作效能的提高，政府形象得到进一步提升。 
四、存在问题 
(一)硬件建设不到位。个别镇便民服务中心办公面积过少，办公电脑配置少，个别镇便民服务中心没有配备复印机。如南丰镇便民服务中心面积只有25平方米，办公电脑只有1台，复印机0台。　　 
(二)服务事项进驻不到位。由于受便民服务中心办公场地建设的限制，一些乡镇便民服务中心应进驻的单位、人员和办事项目未进驻中心办理。 
(三)服务事项规范不到位。个别镇便民服务中心办事制度、办事指南、办事流程图等欠规范，有的应公开而未公开，制度应上墙的而未上墙。 
（四）便民服务意识不强。部分窗口工作人员服务理念不强，主动服务、热情服务不够。个别镇便民服务中心不严格遵守效能AB岗工作制度， 
（五）业务水平有待于提高。个别窗口工作人员综合素质不高，业务能力不强，不能很好适应便民服务工作需要。 
五、今后工作建议 
(一)增加财力投入，提高镇便民服务中心建设水平。市财政应每年拨付一定经费支持便民服务中心建设，确保便民中心正常运转。各镇也应加大对镇便民服务中心建设投入，购置办公用品，不断改善办公条件，打造一流的便民服务大厅。 
（二）完善服务功能，拓展服务内容。一要结合乡镇实际，把市下放到乡镇审批办理的项目，整合到便民服务中心窗口部门办理，对尚未入驻中心的部门或项目，要限期入驻；二要把群众最关心、又希望在中心办理的服务事项，整合进便民服务中心设置窗口办理。真正把乡镇便民服务中心办成便民利民的综合服务平台，为群众提供贴心服务。 
　　（三）规范办事事项，做到“五统一”、“六公开”。要按照镇便民服务中心标准化建设要求，进一步规范办事事项，做到“项目名称、项目内容、办理流程、办理时限、收费标准”五统一；“服务事项、办事程序、申报材料、法定与承诺时限、收费标准和法规依据”六公开。 
（四）创新便民服务方式，提高办事效率。积极推行直接办理制、承诺办理制、并联审批制、全程代办制、否定报备制，规范便民服务。对符合办事要求中心可以当日审批的项目实行直接办理制，做到即来即办，当场办理；对中心不能当场办理，需要公告、论证或现场勘查的申请事项，窗口工作人员应直接负责，实行承诺办理制；对需要两个以上部门联合审批的项目，只要材料齐全，实行联合办公，并联审批，在规定时间内办结；对政策性法律性较强，一时无法解决或明确答复的事项，中心要提供受理服务并负责做好联系协调工作；对需报上级审批的申请事项，实行全程代理制，在规定时间内帮助办结；对不符合条件不予批准的项目，实行否定报备制，受理窗口现场口头或书面告知不予批准的理由，并负责做好解释工作。 
（五）抓好业务培训，提高队伍素质。一要加强思想政治教育，充分认识办好便民服务中心的重要性和必要性，提高中心管理层和窗口工作人员的政治素养；二要加强工作业务培训，提高办事服务水平。每年结合工作开展实际需要，组织中心管理人员和办事窗口工作人员进行专项业务培训一至二次。通过培训，提高人员素质，促进便民服务提速增效。 
(六)加强督促检查，强化考核机制。市效能办要加强对镇便民服务中心政务服务情况监督检查，对检查发现问题责令相关单位督促整改，不断提高政务服务水平。市政务服务中心要加强对镇便民服务中心的业务指导，做好业务对接，减少服务环节。各镇要建立便民服务绩效考核机制，考核结果与干部评先评优、物质奖励、提拔使用相挂钩。（市效能办韩望）