儋州市融媒体中心消息  走在那大镇长安街，干净整洁的道路让居民出行倍感舒心。谁能想到，这里曾是污水横流、臭气熏天的模样？如今街道生活环境的蜕变，赢得了居民们的一致好评。

“打政府热线真能解决问题，比自己跑各个部门解决问题强多了。”家住长安街的居民孙先生笑着说。从最初该街道污水横流，该工单经转多部门后，问题无人接手，到如今“精准施治”赢得群众口碑，这背后的民生痛点是如何破解的？

答案要从市政务服务中心提升12345热线服务效能的探索说起。今年以来，为实现“接得更快、分得更准、办得更实”目标，市政务服务中心聚焦热线工单“空转”痛点，创新建立12345工单全流程快速调处机制，以工单办理成效，破解部门间工单推诿问题，在优化营商环境、提升基层治理能力上迈出了坚实的探索与务实实践。

闭环机制：全流程快速调处  诉求“一站式”高效处置

此前，12345热线接到东成镇居民郑女士反映，在东成镇长坡往那大镇方向东成十字路口处路标“儋州”错写成“儋洲”的问题。该工单先后流转市公路局等五部门处置，均被退回。

“这个问题大家都向有关部门反映好几次了，但问题一直没有解决。” 东成镇居民郑女士无奈地说，东成镇位于北部湾大道中段的重要节点上，是市民游客出行的必经之地，地名写错不仅影响到城市形象，还可能传递错误信息。

民生痛点如何化解？为此，市政务服务中心构建起热线工单“解答、转办、响应、调处”全流程闭环管理机制，通过“四个强化”实现“一站式”高效处置。即：强化政策智库支撑，组建政策专员队伍，实时更新本地政策知识库，提升热线解答率，减少工单派发量；强化转办时效与首接责任制：在转办环节15分钟内精准派单，确保群众诉求快速传递至相关部门；强化响应效能：实行签收即响应制度，要求部门在签收后立即启动处置；强化分类施策，在调处环节针对不同工单类型采取对应措施，保障妥善解决。同时构建“五位一体”兜底保障机制，由市委编办、市纪委监委营商环境监督检查室、市检察院“营商检担”品牌工作团队、市司法局、市热线平台五部门副处级领导组成12345热线快速调处小组，大幅提升调处力度。

“我们还构建‘调处—评估—优化’长效治理机制，将12345工单调处与部门职能优化深度融合，形成‘问题处置—职责评估—制度完善’闭环。”市营商环境建设局副局长、市政务服务中心主任房宇曼说，“工作机制建立后，因部门推诿出现‘空转’‘三定’或政策未覆盖职责、新业态或复合业态无对应监管部门、推诿空转等问题工单，导致群众诉求难以及时解决的，通过12345热线快速调处小组介入，以‘一事一议、快处快结’为原则，线上会商明确责任主体，由热线平台制发《快速调处单》二次转办，承办单位限期办结，严禁推诿，实现全流程快速调处，诉求‘一站式’高效处置。”

此前，在实际运行中，市民反映东成镇长坡往那大镇方向十字路口路标“儋州”误写为“儋洲”一事，工作机制建立后，12345热线快速调处小组介入，当即研判确定该路标属县道路基础标识，归洋浦交通运输和港航局管辖（未移交公安局前），随即制发《快速调处单》。后者接收后迅速现场核查，以最快速度更正错别字，尽显“即接即办、精准高效”优势。

创新机制：构建“同类工单标准化转办”模式  避免“踢皮球”

“感谢12345热线，帮我们解决了难题，生活条件好多了！”今年，有市民多次向12345热线反映，其南京路二巷三无小区污水横流，影响周边居民的正常生活问题。但因该小区归属产权不明，无物业管护，无承办单位，该工单经转几部门处置后，均被退回。

“为实现12345工单调处全覆盖、无遗漏，我市首创工单处置兜底保障机制，将‘无人定、无人管’工单转为‘调处小组定、牵头部门管’的双重兜底模式。”房宇曼介绍，针对多部门涉及、职责边界模糊、新业态难界定等易“悬而未决”的复杂工单，明确兜底牵头部门，避免“踢皮球”。具体而言，就是通过线上议事快、一事一议快、工单转派快、类事治理快“四快”工作机制，依托“海政通”工作群建立7x24小时在线会商，实行“即报即议”简易决策程序，由12345热线快速调处小组对疑难工单明确责任主体即时转派，同时梳理高频共性问题形成标准化方案转办。

此前，那大镇南京路二巷三无小区污水溢出问题，快速调处小组研判后，指定市城市管理局牵头处置，经多方联动，问题彻底解决，获居民一致好评。这一案例展现了快速调处机制在解决民生难题上的成效，让群众真切感受到政府的服务温度和办事效率。

依托全流程快速调处机制，我市推行“同类工单标准化转办”，明确“同类转办，不得再次推诿”。一是已形成市政府专题会议纪要的事项，部门须严格执行，杜绝推诿；二是新政策法规与会议纪要冲突时，以新政策法规为准，维护法规权威性；三是建立同类工单参照处置机制，形成标准化流程，推动“解决一件事”向“解决一类事”转变。

这一机制推动部门将个案处置经验转化为类案治理规范，实现从解决个案到完善制度的提升。自今年6月印发实施以来，在保持原有水平服务基础上实现质效双提升，有效解决道路标识更新、无主电线整治、三无小区污水治理、公共设施安全隐患、老旧小区道路修缮、无资质办学、电线杆产权不明、流动摊贩食品安全、市场宰杀家禽噪音、小区二次供水、乡镇污水排污等11大类民生难题。目前实际参评满意率持续高位运行且稳步上升，实际解决率维持优质区间并向好发展。截至目前，受理的183件涉及11大类共性问题的工单均实现“即时受理—快速研判—高效办结”，解决率达100%。

督办机制：四级联动压实责任  筑牢处置闭环

有群众来电反映，那大镇大洲桥前进派出所侧面，曾因一辆大卡车撞断线缆掉落在地上，存在绊倒行人及电动车的安全隐患问题。该案例呈现典型多维度治理难题，垂落电线涉及市政设施维护和电力安全管理的职能交叉问题，因该线缆为电线，需由专业人员进行处置，存在重大安全隐患。

“夜晚出行特别不方便，有时候骑电动车，光线不足就可能被电线绊倒，出行都是一块心病。”市民陈月妹说。

该路段是市民日常出行的重要出入口，来往车辆众多，线缆垂落隐患也成为市民出行的重要阻碍。此前，工单流转几部门均被退回。快速调处小组介入研判后，明确由儋州供电局处置，后者随即安排专业人员标准化修整，彻底消除安全隐患。

针对多次退回、反复投诉、反馈不满意的工单，市政务服务中心还建立四级督办机制，层层压实工单办理责任，确保工单高效办结。一级督办实行线上动态监管，二级督办实施重点约谈，三级督办启动检察监督，对涉及检察机关公益诉讼等检察监督职能的工单，根据“检察+营商”工作协作机制，由检察机关开展监督，增强处置刚性。四级督办严格执纪问责，对存在“不作为、慢作为、乱作为、假作为”问题造成重大影响的，移送市纪委监委进行处置，形成监督闭环。

督办机制建设，就是为了让12345热线既能照见民生痛点，也能透视治理成效。12345热线作为政府与企业群众沟通的重要桥梁，其服务效能直接关系到企业群众的满意度和获得感。

数据显示，儋州市12345热线的社会评价公众满意度逐年升高，今年6月市政务服务中心还斩获“2025年第八届政务服务博览会政务热线助力宜商环境十佳案例”奖项。（儋州融媒全媒体记者何秀玲  编辑李晓晖  校对何石竹）