标题:儋州市市场监督管理局第三季度投诉、举报、咨询数据综合分析
索引号:dzscjdj001/2021-00306 分 类:市场监管、安全生产监管 发文机关:儋州市市场监督管理局 成文日期:2021年10月15日 文 号:无 发布日期:2021年10月15日 时效性:儋州市市场监督管理局
第三季度投诉、举报、咨询数据综合分析
(2021.7.1-2021.9.30)
一、总体情况
第三季度,我局通过全国12315平台、海南省12345综合服务热线共接收各类公众诉求1033件(含协办工单78件、复核工单19件、转ODR企业15件),已办结1028件,办结率99.52%,为消费者挽回经济损失17.64万元。其中:投诉类781件,已办结777件;举报类98件,已办结97件;咨询类147件,已办结147件;求助类6件,已办结6件;意见建议类1件,已办结1件。
◆全国12315平台。第三季度,通过全国12315平台共接收消费者投诉、举报、咨询107件,已办结106件,办结率99.07%。其中:投诉类89件、举报类18件、咨询类0件。
◆海南省12345综合服务热线。第三季度,通过海南省12345综合服务热线共接收各类公众诉求926件,已办结922件,办结率99.57%。其中:投诉类692件、举报类80件、咨询类147件、求助类6件、意见建议类1件。
◆2021年第一季度、第二季度、第三季度接收各类公众诉求总量表
◆工单接收量情况。第三季度,各单位通过全国12315平台、海南省12345综合服务热线等渠道接收各类公众诉求数量见下表(取前十名排序),接收量依旧集中在人员密集的那大城区及白马井新区,其中:城北所接收量最大共86件,依次排名为:白马井所73件、中兴所69件、东方所69件、注册登记科66件、北吉所62件、执法支队44件、红旗所37件、海花岛所24件、大成所16件,分别占总接收量的8.33%、7.07%、6.68%、6.68%、6.39%、6.00%、4.26%、3.58%、2.32%、1.55%。
◆ODR企业开展和解情况。第三季度,我局通过全国12315平台监督ODR企业落实经营者消费维权主体责任,开展和解工单15件,其中:达成和解11件、和解失效3件、消费者撤诉1件,和解率73.33%。主要集中反映:因疫情影响出行要求酒店退还预订的房间费用;餐饮行业工作人员服务态度差以及商家出售的产品有质量问题要求退换货等方面。
ODR企业名称 | 投诉数量 | 和解成功 | 和解失效 | 消费者撤诉 | 和解率 |
恒大海花岛旅游运营管理有限公司 | 11 | 8 | 3 | 0 | 72.72% |
儋州乐卖特商贸有限公司 | 2 | 1 | 0 | 1 | 50% |
金碧物业有限公司海花岛分公司 | 1 | 1 | 0 | 0 | 100% |
儋州夏日百货有限公司 | 1 | 1 | 0 | 0 | 100% |
二、投诉情况分析。第三季度共接收投诉类工单781件,涉及消费领域投诉501件,占接收总量的48.50%,消费领域投诉比去年(790)同期下降36.58%。其中:商品消费投诉303件、服务消费投诉198件。商品消费、服务消费按投诉问题类别,主要集中反映食品安全、售后服务、质量、价格、合同等方面。据数据显示,涉及食品安全116件、售后服务96件、质量92件、价格53件、合同48件,分别占消费领域投诉量的23.15%、19.16%、18.36%、10.58%、9.58%。
◆商品类投诉。第三季度,商品消费投诉热点排名前四依次为:一般食品类110件、家居用品类32件、交通工具类23件,首饰类15件,分别占消费领域投诉量的21.96%、6.39%、4.59%、2.99%。
商品投诉消费热点 | 2021年第三季度 | 2020年第三季度 | 同比变化(%) |
一般食品类 | 110 | 188 | -41.89 |
家居用品类 | 32 | 23 | 39.13 |
交通工具类 | 23 | 28 | -17.86 |
首饰类 | 15 | 12 | 25 |
◆服务类投诉。第三季度,服务消费类投诉热点排名前四依次为:餐饮和住宿服务90件、美容、美发、洗浴服务17件、其他服务13件、文化、娱乐、体育服务12件,分别占消费领域投诉量的17.96%、3.39%、2.59%、2.40%。
服务投诉消费热点 | 2021年第三季度 | 2020年第三季度 | 同比变化(%) |
餐饮和住宿服务 | 90 | 242 | -62.81 |
美容、美发、洗浴服务 | 17 | 9 | 88.89 |
其他服务 | 15 | 32 | -53.13 |
文化、娱乐、体育服务 | 12 | 8 | 50 |
三、举报情况分析。第三季度共接收举报工单98件,占接收总量的9.49%,举报总量比去年(35)同期上升180%。其中:全国12315平台接收18件、省12345综合服务热线接收80件。从举报问题来看,涉及其他市场监管领域违法行为30件、食品违法行为30件、侵害消费者权益行为10件、违反网络商品交易管理法规5件,分别占举报总量的30.61%、30.61%、10.20%、5.10%。举报内容主要反映部分商家违规销售、使用不可降解塑料制品;商家无照经营、售卖过期食品存在安全隐患;餐饮行业店内卫生不达标以及捆绑销售涉嫌欺诈消费者等方面。
四、咨询情况分析。第三季度共接收咨询工单147件,占接收总量的14.23%,咨询量比去年(123)同期上升19.51%。其中:市场监管方面143件、非市场监管方面4件。按市场监管系统分类,涉及市场主体登记注册103件、信用监管15件、其他6件、食品监管4件,分别占咨询总量的70.01%、10.20%、4.08%、2.72%。咨询的内容主要集中反映公司的营业执照经营范围需要变更,如何在线上进行操作、食品经营许可证如何办理、转基因大豆生产食用油能否进行食用等方面。
五、热点问题
第三季度,通过消费类型、投诉问题类别、投诉数量和公众关注度等方面综合分析,热点问题主要集中在一般食品、餐饮和住宿服务、家居用品等方面。
◆一般食品类。第三季度共接收一般食品类投诉110件,占商品消费投诉总量的36.30%。涉及食品安全问题的投诉仍居高不下,位居消费类型投诉第一。此类投诉主要集中反映:商家销售的乳制品内含有杂物;消费者购买的食品有异味、腐烂变质、霉变生虫;商家销售超过保质期的食品;商家网上宣传产品与收货后的产品不一致,食品包装上并没有商家宣传的字样涉嫌虚假宣传等方面。
◆餐饮和住宿服务。第三季度共接收餐饮和住宿服务投诉90件,占服务消费投诉总量的45.45%。此类投诉主要集中反映:因疫情影响出行要求酒店退还房费遭拒、预定的民宿实际房间设施与网上宣传不符且工作人员服务态度差;通过美食外卖平台点餐,食用后恶心呕吐、腹痛无力出现身体不适;食品加工厂在生产食品时使用大量防腐剂等方面。
◆家居用品类。第三季度共接收家居用品类投诉32件,占商品消费投诉总量的10.56%。此类投诉主要集中反映:商家未按约定时间送货;送货上门的商品与选购时的商品明显不符,要求重新发货遭拒;售出的商品在“三包”期内出现质量问题,商家不愿意按规定为消费者退、换货或者维修等方面。
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